聚焦我市2010年消费投诉热点 (1)

    大河新乡网讯（记者 朱文君  通讯员  韩与琛）3月2日，记者从市工商行政管理局（下称市工商局）获悉，2010年市工商局12315消费者投诉举报统计报告出炉。商品类消费申诉排行榜前三位分别为家用电器、日用百货及食品类。而通信服务、居民服务、维修服务分列服务类消费申诉的前三位。值得注意的是：汽油质量存瑕疵、天然气气压低、节日期间出租车擅自涨价渐成顽疾，呈集中和群体性投诉态势。

　　
　　一、手机投诉成因多 高仿山寨最惹人

　　2010年，商品类投诉量最大的依然是手机，全年累计受理322起，其中涉嫌假冒132起，涉及质量问题36起。从被投诉主体区域看，一是投诉量市区高于县区；二是经营高仿山寨手机涉嫌欺诈，多指市平原路西段一些电子商场；三是售后及维修服务玩猫腻，劣质配件充正品等，多指市平原路中段一些经营门店。

　　近年来，山寨手机以其价格低廉、功能齐全、款式新颖等优势迅速流入市场，在“蚕食”正规厂商市场空间的同时，山寨手机质量问题也扰得消费者苦不堪言。山寨手机对追求低价位、功能全、品牌和样式新颖的消费者有着很大的吸引力，但山寨手机质量根本无法保证，往往是“买时开心，用时堵心，修时烦心”。投诉山寨手机的“病症”主要是刚买的手机电池不能正常使用、手机不能正常开关机、显示屏出现故障、有些功能用过一次便报废等。另外就是“山寨机”售后服务无保障，销售商不按规定开据正规发票。目前，国家对山寨机没有明确监管标准，由于成本较低，销售商一般不承担维修义务，一旦出现问题，消费者维权困难。

　　而在一些被厂家授权的个别售后和维修服务部门，也屡发对手机故障不认真排查、敷衍了事等现象，造成产品反复维修，还以“人为因素、不在保修范围、没有零配件”等借口推诿拖延；其次，以“人为损坏”为由拒绝消费者正常保修、将故障机说成人为损坏，逃避“三包”责任。

　　二、通信服务行业仍居服务类榜首

　　2010年全年共受理通信服务行业投诉290起，投诉量仍位居服务类投诉量的榜首。运营商擅自开通收费业务并扣费，包租期满未经消费者同意继续扣费，网速慢、拆机难、多收费、消费者无端被扣费，发现后退订和补偿难等是市民投诉的主要方面。

　　例如：消费者吴女士，于2009年4月26日在市区某通信营业厅办理了截止日期为2010年6月为期14个月的包年宽代网络服务业务。然而，从2010年11月份起，在其名下不欠费的固定电话及其它通信设备却被限制接听。经吴女士查询，需补缴3个月的宽带欠费及滞纳金259元后才能开通，逾期不缴将该不良信息记录到个人诚信档案。消费者认为宽带缴费签约一年，到期不续费合同自然终止，这是常理。在不续费、终止网络信号服务期间，仍需按正常服务标准缴纳费用无收费依据，且经营者利用自身垄断地位优势搞“株连”的霸王手段，缺乏法规和政策支撑。