“接诉即办”是对城市共治逻辑的生动诠释

两年多来，本市接诉即办工作已受理各类市民和企业诉求近3000万件，在这一过程中，市民诉求的“呼叫哨”日益成为城市运行的“晴雨表”，群众诉求的变化，也为城市治理标注出新的方向。一条热线撬动如此巨大的“治理革命”，说明接诉即办的工作理念，是对城市共治逻辑的生动诠释，契合了超大城市精细化治理的运行规律。

　　如今，有事就拨打12345热线已成为很多北京市民的生活习惯。而随着大城精治的持续推进，热线收到的内容正在悄然发生改变。一位工作多年的接线员表示，过去市民投诉的问题，大部分都是自家停电、停水、漏雨、漏水等纠纷，现在反映的则多是小区垃圾没有及时清运、公共设施存在隐患等社区事务。

　　公共环境和服务相关诉求显著上升，这种变化从侧面映照着接诉即办工作的实践成效。自2019年推出以来，接诉即办以其对民生关切的高回应性，迅速找到了基层治理抓手，激发了基层治理合力。随着一件件“急难愁盼”问题被纳入解决议程、进入办事日程，广大市民的获得感越来越强。据统计，两年多来，本市接诉即办工作已受理各类市民和企业诉求近3000万件，响应率始终保持在100%。在这一过程中，市民诉求的“呼叫哨”日益成为城市运行的“晴雨表”，更在“诉”与“办”的对接中架起了一座政民“连心桥”。可以说，经过两年多实践，个人诉求量的减少，证明了这一机制的有效性，证明了接的效率，办的能力，把实事办到了大家心坎上。

　　“民有所呼、我有所应”，如果说在接诉即办工作机制的引领下，12345热线正愈发成为民生诉求的全面接办中枢，那么群众诉求的变化，也为城市治理标注出新的方向。老楼加装电梯掣肘多、老旧小区停车位不足、小区内公共设施存在故障……细究大家反映的“公家事”，往往不是孤立问题，而是系统弊病；往往不能单兵作战，而需要多部门、跨领域携手解决。从这个意义上说，今天北京城市治理对12345的要求，已不再是单纯的问题发现者、记录者，而是工作推进者、统筹协调者。“一号响应”整合资源，“两种反馈”确保闭环，“三率考核”压实责任，依托于不断创新并完善的工作机制，12345热线也从汇集诉求、反映问题，进一步延伸至精准派单、协调资源乃至反馈考评，成为“城市服务总客服”。正如上述接线员所感慨的，在这套机制下，自己已经从单纯接线的“客服”，变成了一个市政、市情的“分析员”。

　　一条热线撬动如此巨大的“治理革命”，说明接诉即办的工作理念，是对城市共治逻辑的生动诠释，契合了超大城市精细化治理的运行规律。目前，《北京市接诉即办工作条例》三审通过付诸实施，在总结既有经验的基础上，以立法的形式，将改革创新的实践成果固化下来，提炼出了群众“急难愁盼”的标准解法。可以说，这部具有北京特色的“首都原创法”，本身就是来源于实践并进一步指导实践的“为民服务法”。强调“首接负责”，确保群众诉求一接到底不被“踢皮球”；注重“向下赋权”，给予街道社区更多调集资源解决问题的权力；清晰派单流程，明确了从承办单位到街道乡镇再到区政府的多层次、多类型治理主体职责……当发现问题和解决问题的“两端”都趋向制度化，各项工作推行起来事半功倍，“诉”与“办”等各方也都有了稳定预期，参与热情必将被最大程度激发出来。

　　接的效率、办的能力不是单向度的，也是一个双向赋能的过程。“一打就通、一通就办、一办就好”，高效的12345热线背后，是协同共治汇集起的巨大合力。在城市治理的生动实践中，“接诉”与“即办”是一体之两面，相辅相成，互相促进，妥善办结初阶的诉求，会进一步激发高阶的期待，在“诉”与“办”的螺旋式互动中，城市治理水平也拾级而上。如今随着时代发展、城市更新，居民诉求也在日益升级、水涨船高。尽可能畅通民情表达渠道，充分汲取民间智慧，基层治理才有源头活水，才能找到提升空间。比如海淀区学院路街道，在多次接到居民关于物业管理低效的投诉后，便牵头成立居民事务应急服务队，为居民提供“托底服务”。其后又紧盯问题、解剖麻雀，由“点”及“面”排查整治了辖内小区同类问题，形成了“托底物业”等实践经验。事实说明，从群众中来，到群众中去，蕴含着无穷的治理效能，以看得见的改变，回应对美好生活的期待，城市治理的根基也将越发牢固。

　　“大厦之成，非一木之材也；大海之阔，非一流之归也。”接诉即办业已立法，意味着这四个字已不仅是城市治理的新鲜经验，而成为相关各方的法定义务。对广大市民来说，尤须进一步强化参与城市治理的主人翁意识，既要从自己身边找问题，也要从城市大局想问题。事实上，从门前开开合合的“拉链路”，到屋里温度不达标的暖气管，乃至小区里私搭乱建、乱停乱放、污水井外溢、窨井盖失窃等，很多时候各方力量主动向前迈出“一小步”，就能把问题消灭在身边。有分歧商量着办，需协同联合着办，各方携起手来，推动接诉即办走向纵深，也是落实“精治、共治、法治”的题中应有之义。

　　“百尺竿头 更进一步”，以制度化为契机不断优化接诉即办工作机制，让“城市服务总客服”更给力，我们的城市治理也将进一步积蓄起向上生长的深厚能量。（范荣）