立体服务方便用户

    张玉菡 陈彦

    “以前我们小区停电，大家都去挤着打95598了解情况，现在好了，直接联系我们物业，什么都知道了。”9月18日，在新乡供电公司业务大厅办理业务的崔先生告诉笔者。新乡供电公司在开展营销服务中，逐步探讨服务客户的新思路、新方法，增加客户满意度，通过整合业务受理，建立了一套行之有效的服务客户运转机制。

    短信提醒：信息“上访”变“下访”

    客户疏忽忘缴电费怎么办？负荷高峰期95598话务繁忙怎么办？新乡供电公司短信提醒业务变信息“上访”为“下访”，使工作由被动变主动，增加了客户满意度。

    “尊敬的客户，截止到X月25日，您已欠电费N元，请您及时到就近的电力营业厅或供电公司指定电费代收点缴费！”新乡市很多市民都收到过这样的电力缴费温馨提示。为保证电费的及时收缴，新乡供电公司在每月23日至25日，都会向欠费客户发送欠费信息，主动提醒客户及时缴费。短信提醒既保证电费的及时清缴，又避免了客户的滞纳金项目。

    为解决负荷高峰时段话务繁忙问题，新乡供电公司尝试将客户信息与相关台区变压器及线路绑定，一旦发生线路或者变压器故障，可以在最早的时间内通过短信群发告知故障点以下的客户，以此缓冲高潮涌入、客户打不入95598的难题。

    挂牌服务：高低压客户服务有保障

    “你好，我是供电公司岗位责任人杨玉萍，请问你们企业近段时间对供电服务有什么建议和要求吗？”“噢，是杨工啊，最近我们公司没什么用电问题。你们的服务挺好的，我们非常满意！”

    9月10日，河南金龙铜业集团设备动力科科长王存文接到新乡供电公司挂牌人员杨玉萍的询问电话。今年6月份，新乡供电公司对市区重要高压客户以及大型居民聚集区全部实现挂牌服务。新乡供电公司借助高压客户由高压用电检查人员对口服务的优势，对该客户群众实行挂牌服务，将所有涉及高压客户的计划停电、故障停电及其他相关事宜均由用电检查挂牌人员直接服务，提高工作效率。同时，在低压及居民客户群中，实行小区分片负责制，实现低压客户与抄收人员有效联动。

    物业电工联系点：客户服务的“现场坐席”

    这段新飞花园小区的物业电工王平福有点忙。这点大伙都看出来啦。在路上，熟人跟他打招呼：“老王忙啥呢？风风火火的。”“那是，咱小区30多栋楼，上千户居民，平常谁家停电，谁家要走个电线，改个电路，首先要找的就是我，你说我能不忙嘛？”在全市，这样的“老忙”还真不少。
新乡供电公司逐步建立的物业电工联系点制度发挥了大作用。今年以来，新乡供电公司对市区内人员密集度较高的聚集小区电工全部登记备案。一旦出现涉及整个小区或较大范围故障时，在故障确定后的第一时间通知物业电工，由物业电工帮忙传递故障信息。使物业电工成为95598的“现场坐席员”，打造了与客户交流的又一信息传导渠道，拓宽与客户间的联系面积。

    新乡供电公司在加大配网建设、开展暖心服务工程的同时，通过短信提醒、挂牌服务、物业电工联系点等多种服务项目的开展，使业务受理资源得到有效整合，以特色服务求解客户服务多种难题，取得了良好的效果。