“您的声音”为大城之治提供答案

“从群众中来，到群众中去”，与“枫桥经验”一脉相承的接诉即办，正是新时代“中国之治”宏大实践中的典型范例。这条具有中国特色的城市治理现代化道路，为全球城市治理改革贡献了“北京模式”与“中国方案”。

　　《您的声音》——接诉即办主题纪录电影18日正式上映。胡同停车治理、老楼加装电梯、街道书记成长……影片从基层一线精心挑选出最具代表性的真实故事，将一条热线撬动超大城市治理变革的生动画卷浓缩于大银幕之上。

　　大城之治，千头万绪。2017年金海湖畔的一声哨响，拉开“街乡吹哨”的序幕；2019年“吹哨人”扩展到居民群众，一套“快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理”的创新机制逐渐形成。这些年来，从“闻风而动、接诉即办”，到“向前一步、未诉先办”，再到“每月一题、标本兼治”，在解决问题中提炼智慧，在履职尽责中梳理经验，北京城市的治理姿态更加主动。六年来，北京共受理了超1.5亿件市民诉求，解决率、满意率达到96.7%、97%。12345愈发成为百姓心中“能管事儿”的热线，接诉即办逐渐成为北京城市治理的一张“金名片”。

　　市民热线是各大城市的标配，北京这条12345有何特点？从机制来看，它丰富了打捞民意的通道，确保市民的“急难愁盼”最大程度得到反映；实现了治理资源的整合，让治理力量充分下沉到基层一线；形成了落实责任的闭环，建立“响应率”“解决率”“满意率”等考评指标，倒逼相关方面铆足劲头；催生出主动治理的思路，通过大数据寻找城市运行节律。某种程度上，秘密正蕴于“接诉即办”四个字——接，是义不容辞的态度和职责；诉，是老百姓的期盼与需求；即，是闻风而动的作风和理念；办，是扎扎实实的作为与担当。

　　“从群众中来，到群众中去”，这是我们党的工作传统。回望“枫桥经验”破土而出之时，我国处于典型的农业社会，能够充分发挥熟人社会的优势，把矛盾化解在最小地域范围内。而在一场规模最大、速度最快的城镇化进程之后，“乡土中国”转向“城市中国”，社会结构愈发复杂，民生诉求更加多元，科学治理面临的挑战多、难度大。接诉即办应运而生，让市民更好成为治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的获得者、治理程序的监督者，这也是对“以人民为中心”理念的生动践行，推动了超大城市治理水平全面提升，“首都治理体系和治理能力现代化”由此有了重要一环。

　　与“枫桥经验”一脉相承的接诉即办，正是新时代“中国之治”宏大实践中的典型范例。作为现代城市治理和人民城市建设的实践样板，接诉即办也肩负着讲好中国故事的重要使命。《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2024）》选取全球20个国际城市的热线并评估指出，在流程治理、协同治理、数智治理、回应治理方面，北京皆表现良好。“德国市民热线没有做到像北京12345热线这样提供全方位的帮助”“希望能够将北京接诉即办的经验传播推广到自己国家”……国际人士的积极评价，印证着接诉即办的世界意义。这条具有中国特色的城市治理现代化道路，为全球城市治理改革贡献了“北京模式”与“中国方案”。

　　接诉即办走向纵深的过程，也是一次深刻具体的党性教育过程。诚如影片所呈现的，“无论是话务员，街道、社区工作者，还是政府各相关职能部门工作人员，面对城市发展中不可避免的各种复杂问题，日复一日的挑战与压力，始终兢兢业业、全情投入。”接诉即办成长成熟的背后，是广大基层干部的担当与奉献。在应对急难险重、啃硬骨头的高强度锻炼中，基层队伍的能力持续增强，成为城市治理的宝贵中坚。对此要理解感谢，也需破除那些不合理的压力。比如，不排除有人将接诉即办当作“许愿池”，提出一些无理诉求，如何让甄别更有效？也不排除有些诉求虽然合理，但解决起来很不容易，能否及时引入更强力量？持续优化考评机制，切实为基层减负，才能确保一线精力都花在刀刃上。

　　接诉即办的治理变革，也撬动整个社会的思维转变。其中重要一点，正是夯实社会的法治信仰。《北京市接诉即办工作条例》明确规定，在“办”的过程中，引导相关各方按规办、依法办、高效办，在客观上破除着“靠闹解决”的思维偏执。眼下，有待破解的民生诉求往往错综庞杂，“是非对错”并不能一看即明，极有可能是“你有你的道理、我有我的道理”，这呼唤公众与政府协力破题，更需要以法治引领共识形成。在“诉”与“办”的螺旋式互动中，打造“新型社会治理共同体”，大城之治也会获得源源不断的磅礴能量。

　　“为人民服务”是永恒的课题，接诉即办只有进行时、没有完成时。怀着对民生冷暖的深深关切，与时俱进探索新时代共商共治、共建共享的实践方案，北京建设国际一流的和谐宜居之都的梦想，必将更快照进现实。（杜梨）