为超大城市治理贡献北京模式

12月18日，2024北京接诉即办改革论坛正式开幕。论坛以“人民城市 共创美好”为永久主题，“以人为本的城市治理现代化”为年度主题，将发布包括理论研究、全球城市热线服务与治理效能评测、城市治理典型案例在内的多项成果。来自40多个国家的170余名国际嘉宾，通过实地参观、互动体验等了解北京接诉即办的历程和成效，研讨城市治理现代化的方向与路径，为全球超大城市治理新模式提出中国方案。

　　自2019年接诉即办机制诞生，6年来，市民只需一通电话，各单位接到派单后就会闻令而动，第一时间直奔第一线，解决市民的急难愁盼。6年来，首接单位负责到底的机制逐渐成熟，各区考评、每月全市大排名模式的确立，激励各级干部围着问题转、围着市民的烦心事转。6年来，从接诉即办到未诉先办，再到实施《北京市接诉即办工作条例》，接诉即办机制不断优化升级，鲜活的基层治理经验升级为制度规范，以法治力量护航北京接诉即办改革继续攻坚克难。

　　大城之治，机杼万端。接诉即办的魅力，在于理清民生小事的头绪、激活基层治理的神经末梢，在于让市民的关键小事成为领导干部的心头大事，更在于倾听民声、体察民情、温暖民心。现在，“有事先打12345”成了市民下意识的反应，足见接诉即办机制在市民心中的分量。数据显示，6年来，北京市12345热线共收到诉求1.5亿件，解决率从53%提升到97%，满意度从65%提升到97.3%。1.5亿个“有问必答”，1.5亿次“有求必应”，见证着政府与群众的双向奔赴，见证着大城善治制度性创新的北京示范。

　　群众的事永远是最大的事。站在当下这个时间节点上，接诉即办要摊开民生账本，看看老百姓的喜乐忧盼，才能持续跑出加速度。12345热线里，汇集了群众的观察与智慧。每一通来电，哪怕是唠叨与抱怨，都充满对接诉即办的信任。每个与市民生活息息相关的急难愁盼，都是职能部门义不容辞的责任，需要一一回应。

　　小智治事，大智治制。接诉即办优化升级，不仅是治理资源下沉一步，更是治理姿态向前一步。通过将人工智能投入应用，北京12345平台正在向数字化转型，话务分流、智能转写、自动派单等功能，大大提高了热线的受理能力。通过分析民生大数据、建立“每月一题”专项治理工作机制，北京将60多个共性问题纳入专项治理，出台400多项政策，从“解决一件事”逐步向“办好一类事”迈进。

　　超大城市治理是世界性难题。北京从“小切口”推动“大民生”，以市民诉求驱动超大城市治理，围绕保障和改善民生推进基层治理，为其他城市治理提供借鉴，也为世界探索超大城市治理新模式贡献出北京智慧。如今，北京12345已是中国治理的一张名片，越来越多的外籍人士通过12345热线见证“中国之治”的光彩与魅力，发出真心赞叹。

　　接诉即办有力度，为民服务有温度。12345热线，一头牵着市民对美好生活的向往，一头牵着干部为民服务的情怀，未来只会越来越畅通，越来越高效。（李霞）