优化“仅退款”，让规则更公平

  近日，快手电商发布公告，宣布将废止“退款不退货服务”，引起广泛关注。不少网友发问，这是要废除“仅退款”了吗？

  事实上，快手电商的这一“退款不退货服务”，与大多数消费者所理解的“仅退款”并不是一回事。其发布公告显示，这是快手于2021年发布的一项服务，适用于在快手小店发布的带有“退款不退货”服务保障的商品。查询快手电商现有的“快手售后服务管理规则”可见，多条规则仍然支持平台消费者“仅退款”的申请，但平台为触发该条款设置了一定条件，主要在于商家是否遵守正常交易规则，以及商家是否主动同意。

  尽管只是细化规则，也体现出平台对于“仅退款”的态度之变。事实上，今年下半年，淘宝、阿里旗下1688、拼多多等平台也都对“仅退款”进行了优化调整。

  “仅退款”这一电商售后机制，2021年由拼多多率先在国内推出，到去年底已成为各大电商平台的营销标配。其初衷似乎是为了让消费者拥有更“丝滑”的购物体验。然而，这一机制存在的漏洞让其落地时遇到不少问题，诸如利用规则漏洞“薅羊毛”的事件屡见不鲜，甚至还衍生出有偿教人恶意退款的灰色产业链。有不少商家表示已被“仅退款”逼疯，还有一些商家千里追踪只为讨回公道。这些现象，损害商家权益，破坏市场公平交易环境。

  “仅退款”被玩坏，看似部分人在恶意滥用规则，实则是规则的粗线条、管理的粗放式、裁定的简单化，给了“薅羊毛者”可乘之机。今年8月，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线“仅退款”第三方投诉通道，其调研显示，众多商家的投诉主要集中在一些平台支持任意仅退款、偏向消费者等问题。

  有漏洞就需要及时打上“补丁”。各大电商平台注意到这些问题后，开始对既有规则“修修补补”，有的给予商家更多自主处置权，有的设置专项资金，出资补贴有高回头率的商家，还有的加大商品质量抽检力度，同时规范用户“仅退款”时限。这些调整都是指向更加精细化的管理，回归更加公允的立场，这是必要的纠偏和完善。

  如何让优质服务不变味，从“仅退款”引发的争议，到各平台纷纷作出调整，带给我们一些启示。

  公平公正是市场基石。任何有失公允的规则，都不可能拥有长久的生命力。电商平台作为连接商家和消费者的桥梁，不仅在于提供一个交易平台，更重要的是营造一个公平公正的交易环境。今年9月1日正式实施的《网络反不正当竞争暂行规定》规定，平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。因此，电商平台在制定规则时，必须保障消费者权益，也要维护商家的公平竞争权。

  精细化管理是趋势所在。要在更好提升消费者消费体验和不侵犯商家合法权益之间实现平衡，本就是高难度动作。未来，精细化管理模式和理念，将成为各大电商平台在市场竞争中获胜的核心竞争力。各大平台当利用大数据、云计算、人工智能等技术，为精细化管理提供有力支撑，努力营造一个更加公平、透明、和谐的电商生态。

  期待在平台、商家、消费者的共同努力和呵护下，更多公平公正的创新举措真正“香”起来，进一步激发市场活力、消费潜力，实现多方共赢。（朱浙萍）