3·15洞察|人民网“人民投诉”公布2021年消费维权数据报告

“人民投诉”是近年来人民网重点打造的消费者线上投诉维权服务平台，涵盖旅游、汽车、房产、家电、3C、生活、游戏、电商等重点消费领域，致力于搭建消费者与商家、企业及监管部门之间沟通的桥梁，助力消费者“一键维权”。

2021年以来，“人民投诉”平台共收到投诉26473件。从各消费领域投诉比例来看，电商领域投诉量居于榜首，其次为生活、房产类，占比均在20%以上，汽车、旅游、游戏类投诉量紧随其后。

从投诉用户地域分布来看，广东消费者维权意识较高，其次为山东、北京、江苏、河北、河南等地。

通过对平台投诉数据的梳理和分析，2021年“人民投诉”消费维权主要呈现以下几大特点：

新型消费投诉量居高不下。近年来，网络购物、线上订餐、电商直播、跨境代购等新型网络消费业态快速发展，民众消费热情高涨，但同时，该类商品和服务质量及体验也成为投诉“重灾区”。主要表现为：直播带货、跨境电商等网购产品以次充好、低价促销套路等问题频发，跨境网购则容易面临退换货难、投诉主体难以确定等问题；网游投诉则集中在未成年人大额充值、防沉迷系统落实不到位、账号封号、虚假宣传游戏内容等方面；视频平台服务投诉则聚焦于VIP会员服务缩水、未告知自动续费、视频穿插广告等问题。

传统线下消费维权痛点难消。与新业态、新模式快速发展带来的新问题相比，传统线下消费渠道的投诉“顽疾”依然有待解决。比如预付式消费退费难，该类问题广泛分布于教育培训、健身服务、家政服务、美容美发等领域。其中，在教育培训消费方面尤为突出，主要表现为：退费困难，不少培训机构设置退款障碍，拖延退款时间，不兑现退费承诺；虚假宣传，部分机构肆意夸大课程内容、教学效果和师资力量；教学质量不稳定，一些机构存在频繁更换培训老师、地点或单方面调整课程安排等问题。而在投诉量较大的房产消费中，拖延交付、房屋“减配”、装修欺诈、捆绑销售车位等隐形强制消费等问题，着实令消费者困扰不已、维权艰难。

行业企业直面投诉，消费者维权满意度更高。从“人民投诉”平台投诉回复率来看，行业企业直面投诉问题，积极采取处理措施，有助于与消费者快速达成协商结果，实现高效率、高质量维权。与之形成对比的是，电商购物、食品安全等领域投诉比重大，调解难度高，却持续得不到相关平台的回复处理，消费者频频“吐槽”。此外，房产、汽车类投诉维权周期较长，回复率低，久诉难解决遭诟病不断。对于这些有堵点、难点的维权类别，则需要企业、行业协会、政府主管部门等相关各方的合力监管与共同推动。

2020年3月15日，人民网“人民投诉”平台正式上线，旨在凝聚社会各界共识，在充分发挥媒体监督作用的同时，形成消费维权领域人人有责、人人尽责、人人享有的新局面。今年1月，“人民投诉”平台入选由中国记协颁发的“中国新媒体公益2021十大优秀案例”。

未来，“人民投诉”平台还将在每月常态化发布的基础上不断丰富产品矩阵、创新运维机制，携手各方，继续帮助广大消费者“一键维权”，为消费者和企业搭建良性互动的沟通平台。