互联网平台切入家庭维修市场 标准化的服务实现依然不易

　　【大河报·大河财立方】（记者 杨霄 文图）灯泡坏了，马桶堵了，这样的问题总会冷不丁地出现在日常生活中。但价格不透明、没有质保，让很多人对在互联网上留一个服务电话的维修师傅敬而远之。

　　于是，打着定价透明化、售后服务的完善的互联网家庭维修平台开始跃入大众视线，但家庭维修服务的项目、内容千变万化，想要“一统江湖”并不容易。

　　找个靠谱师傅来冲暖气管道不容易

　　供暖已经开启半个多月了，家住郑州市桐柏路一小区的李女士家的暖气温度一直不理想。

　　“室温总是在18℃上下波动，卧室暖气片也有好几柱都不热。”她的邻居让她找人清洗一下暖气水路，暖气管道堵塞可能造成暖气不热。

　　李女士在同城服务的网站上查询，倒是发现了不少可以冲洗暖气的公司或师傅。通过他们留下的电话打过去，她询问冲洗的价格和冲洗的方式，电话的那头总是语焉不详，总是说上门看看情况才能确定收费标准，冲洗的方式有的也描述不清。

　　服务公司这样的态度，让李女士也不敢随便让人上门来冲洗暖气管道，“真是怕被宰。”之前她家因为空调有异味，找了师傅上门清洗空调，谈好了100元一台的价格，师傅拿着小喷壶和抹布就上门了，一台挂机10分钟就清理完毕了。然而，清理过的空调依然有味道。

　　后来她又通过邻居找了另一位师傅，才知道真正的空调清洗不只是用小喷壶清理滤网和外壳，还需取出风轮，用防水罩套住电机，用水枪冲洗空调蒸发器等部件，才能真正起到去除异味的效果。

　　家庭维修市场迅速增长

　　李女士的困境并非个案，郑州目前需要维修服务的家庭越来越多，其场景涵盖了水电维修、管道疏通、防水补漏、开锁换锁等。

　　“早几年，郑州家政服务的需求主要集中在母婴、育儿等领域，目前家庭维修、清洁的市场规模已经超过了前者。”郑州市家庭服务业协会秘书长张名金说。

　　母婴服务需求主要集中在有0~3岁儿童的家庭，其受众范围相对有限；但家庭维修、清洁服务服务，几乎是郑州市所有家庭都需要的。加上近些年随着郑州人口的增长，社会正在步入家庭小型化、人口老龄化、生活现代化阶段，也促使了家庭维修、清洁的需求快速增加。

　　尽管互联网的出现，让大家无需在路边小广告中寻找维修工，但服务网站的信息的可靠度依然不高。维修行业是个脏活儿、累活儿，靠技术吃饭，从事维修服务的人员门槛较低，小作坊、夫妻店较多，再加上维修服务信息不对称，导致行业内存在看人下菜式乱报价、小病大修、虚报损坏情况等情况，如果遇到问题，消费者很容易遇到无人售后、退款难等问题。

　　互联网平台尝试行业标准化

　　面对越来越大的需求市场，天鹅到家、啄木鸟、万师傅等公司都已经深耕家庭维修行业，其服务已经深入县乡市场，而异业的UU跑腿等也计划切入该领域。与此前家庭维修服务信息中介网站相比，上述平台都在致力于服务价格的标准化、定价的透明化以及售后服务的完善。

　　今年6月，拿到新一轮Pre-A轮融资91畅修保，其投资方北京瑞乾新晟投资管理中心（有限合伙）人士表示，参与该项目投资就是因为91畅修保推出维修项目标准价服务商业模式。而从业较早的啄木鸟维修，其在下单界面上就明确了上门费、拆装费等，同时研发维修计价器，在价格方面确立了统一透明的收费标准。以厨房洗菜池维修为例，其明确了漏水、取断丝、拆卸、安装等多项服务的准确费用，同时罗列了玻璃胶、三角阀、冷热水龙头等材料的费用。

　　然而由于维修本身的复杂性，部分特殊工艺费、玻璃开孔等服务的费用，依然需要面议。为了避免收费方面的纠纷，万师傅在下单环节，增加了消费者对维修问题详情描述的环节，同时师傅在上门前也会再次进行电话沟通的环节，进一步明确服务和收费，如果消费者觉得不满意可以申请无损退款。

　　此外，与纯信息撮合平台相比，多数家庭维修平台也都设置了保修期，如果保修期内出现问题，将会有师傅免费上门进行修理。

　　入驻师傅审核监管不易

　　值得注意的是，考虑到人力资源的成本，目前维修平台基本都采用灵活用工的模式，即平台师傅并非自有员工，而是采用师傅入驻的模式。

　　为保障服务质量，平台大都宣传对维修师傅的个人资质进行严格审核，并开展正规的岗前培训体系，实施阶段性考核模式，从服务态度、服务水平和售后保障等多个环节来保障服务质量。但郑州一家保洁公司人士表示，其公司下水道疏通、家电清洁人员，不少也在平台入驻接单。其实，平台提供的岗前培训多通过视频课程完成，入驻师傅也只是简单提交身份证、个人照片、技能证件等就可以入驻，门槛并不高。

　　“平台是抽取佣金的方式，对师傅来说，对平台的忠诚度其实难以保障。”上述人士说，有时候师傅接单后忙不过来，就会出现甩单给同行的情况，而这种情况隔着网络的平台、接受服务的消费者都很难监管和鉴别，而这背后服务标准不统一、乱收费的风险也更大。

　　至少目前来看，尽管多个家庭维修平台介入，但面对维修项目和维修内容千变万化，统一标准依然非常难以实现。这也造成家庭维修市场巨大，却没出现一个或多个行业巨头，众多创业公司涌入想要脱颖而出并非易事。