去年消费申（投）诉情况分析

□记者 王新林

在“3·15”国际消费者权益日到来之际，市工商局对外发布了去年12315系统和各级消协受理的消费者申（投）诉及举报情况。去年全年，12315系统和各级消协共受理消费者咨询5200余人次，受理有效申（投）诉案件1640件，接到群众举报的经济违法案件401件，共为消费者挽回经济损失253万余元。

去年申（投）诉同比小幅上涨

市工商局发布的信息显示，2012年，我市消费申（投）诉较上一年呈现小幅上涨趋势，约上涨7%。投诉内容按照商品类分类，主要涉及家电产品、食品、家用机械、日用百货、农资等；位于消费申（投）诉前三位的分别是家电产品25.6%、食品饮料19.4%、日用百货16.2%。按照服务类分类，主要涉及通信、客运、修理、装修、洗浴、住宿、餐饮、旅游等诸多服务领域；前三位分别是通信服务类38.2%、公共服务类22.6%、售后维修类11.4%。

消费申（投）诉热点频出

2012年，我市的消费申（投）诉热点与往年相比有明显变化。比如，食品类申（投）诉案件涉及职业打假人的居多，这些申（投）诉者具备较高的专业素质，精通相关专业知识和法律知识，专门针对我市的一些大型商场、超市。另外，超市收银价高于标签价格遭顾客质疑；公交公司办卡不退余额，并继续收取24元工本费，7家房地产公司多收供热、燃气初装费等也是去年的申（投）诉热点问题。

商品类消费占申（投）诉总量第一

2012年，市工商局12315系统和市消协共受理商品类消费申诉851件。其中，家用电子电器类申（投）诉205件，烟、酒、饮料食品类申（投）诉187件，日用百货类申（投）诉182件。比如，商家承诺液晶电视“享受33天退货，99天包换”，可一消费者购买后不到99天液晶屏出现花屏时，商家却不给更换。经12315调解后，最终免费给消费者更换。另外，去年，涉及汽车类的申（投）诉也持续升温。比如，合格证不随车，购买汽车时遭遇“潜规则”等。

服务类申（投）诉同比上涨

2012年，市工商局12315系统和市消协共受理服务类消费申（投）诉789件，同比增幅达38.9%。其中，通信类申（投）诉占据所有服务类申（投）诉的榜首。消费者主要反映的情况是：捆绑销售，承诺不兑现，故障维修不及时，网络运营商在告知不到位的情况下，擅自为机主开通各种业务并收取费用等问题。

另外，服务类申（投）诉案件还涉及预付消费、餐饮消费、物流服务等领域。

群众举报案件401件

2012年，12315热线共接到群众举报的经济违法案件401件，分流查处制售假冒伪劣商品案件 108 件；侵害消费者权益案件34件；传销 26 件；无证经营 156 件，其中黑网吧 46件； 违反商标管理案件36件；虚假宣传9 件。

据了解，去年，12315接到群众举报的食品类案件占总举报量的22%，同比有所增加。主要涉及商家无证、无照或超经营范围从事食品加工或销售；部分商家受利益驱动或者管理不善，销售“三无”、过期或假冒食品；食品保质期内变质发霉等。

另外，群众举报的无证经营、虚假宣传、黑网吧等问题也不少。