12345热线2月受理4.9万件群众诉求

　　新乡网讯（新乡日报全媒体记者 崔敬）3月22日，记者了解到，2月，市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）平台共接到群众来电78615次，环比下降35.1%，同比增长11.4%，日均来电量2808次，单日来电峰值4406次。

　　2月，12345热线平台全渠道受理群众诉求49127件，环比下降20.4%，同比增长5.5%。其中直接答复群众27434件、转办工单21693件，即时答复率55.8%；12345热线共回访群众53610次，群众综合满意度98.5%。

　　2月，市人力资源和社会保障局相关负责人参与了现场接听12345热线活动，共受理群众诉求10件，办结率100%。

　　此外，12345热线平台在积极回应群众关切的急难愁盼问题过程中，也涌现出一批高效办结典型案例。

　　12345热线接到群众来电，反映与红旗区某公司存在退费纠纷。受春节假期快递停运影响，产品无法及时寄回，导致双方多次沟通协商仍未达成一致。接诉后，12345热线第一时间将工单转派至红旗区处置，当地相关部门迅速响应，立即组织相关单位工作人员上门开展调解工作。经耐心沟通、多方协调，商家与群众最终达成一致意见，群众顺利收到全部退款。

　　另有群众来电，反映在卫滨区某药店购买的药品价格明显高于主流电商平台同款药品售价。12345热线接诉后，第一时间将诉求转派至卫滨区处置，当地相关部门快速介入、实地调查核实情况。通过积极沟通、妥善协调，双方最终达成和解，诉求得到圆满解决。