12345热线打造政务服务“总客服”

　　新乡网讯（新乡日报全媒体记者 崔敬）听民声、察民情、解民忧。3月6日，记者了解到，2025年，市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）平台共接到群众来电108.9万次，同比下降2.4%；全渠道受理群众诉求70.9万件，同比增长4%；累计回访群众65.5万次，群众综合满意度99.2%。

　　去年，12345热线持续发挥窗口作用，聚焦企业和群众急难愁盼问题，共对100余个承办单位转办工单，不断优化服务机制，打造亲民、务实、高效的政务服务品牌。

　　12345热线建立联席会议机制，由市政府领导任召集人，联合市委市政府督查局、市创建中心、市营商中心等多部门协同处置跨层级、跨部门疑难诉求。通过探索“12345热线+媒体”督导模式，实行“2+N”分级督办体系，形成高位推动、部门联动的工作格局。

　　为切实推动群众反映问题有效解决，12345热线去年累计重办工单7584件，发送督办提示函191份，召开专题协调会（含现场督导）90余次，发送督办通知6件，组织召开联席会议4次，推动解决一批民生实际问题。

　　去年，我市开展现场接听12345热线活动24期，办理群众诉求376件，工单办结率100%。群众反映的问题均得到有效处理，取得良好社会反响。

　　为有效避免因客观因素导致的工单办理超时等问题，我市持续规范开展工单申诉工作。通过申诉机制有效运行，我市营商环境相关指标得到优化。

　　此外，12345热线还与市农业农村局建立“农情直通”机制，每周梳理农田灌溉类诉求，去年累计推送工单2000余件。