“四优服务”润太行 方寸小店惠乡邻

　　在层峦叠嶂的太行山南麓，薄壁镇王菊香的小店生意红火。货架井然有序，乡土特产与卷烟相伴陈列，快递代收点人流不断。“以前守店等客，现在用上云POS系统，还引入了快递网点，每月能多赚2000多元。”王菊香的笑脸，映照出无数乡村小店的“蝶变”之光。这变化的背后，是辉县市烟草分公司“以小柜台撬动大民生”的深耕与实践。

　　一间方寸小店的蓬勃生长，映照出一套为民服务理念的深度践行。近年来，辉县市烟草分公司锚定乡村振兴发展方向，紧扣零售客户经营全周期、全链条需求，以“四优服务”为破题抓手，推动客户服务迈向精细化提质、实效化赋能的新阶段。以一方乡村小柜台，托起百姓增收大民生，在太行沃土上书写烟草行业扎根基层、助力振兴的责任与担当。

　　服务提速破壁垒 打通惠民便民“最后一公里”

　　民生无小事，枝叶总关情。根据辉县市山区幅员辽阔、村落分散、老年商户及特殊群体商户居多的地域特点，辉县市烟草分公司深耕基层服务，破解偏远商户办事难题，整合电话热线、企业微信、客户微信群等多元渠道，创新构建“全天候响应、分级处置”服务机制：一个电话、一条微信，常规咨询即时解答；复杂诉求2小时内精准派单至客户经理；紧急事项则专人专办、即刻上门。

　　聚焦老年商户、偏远山区经营户、残疾店主等特殊群体，辉县市烟草分公司精准推出“代办帮办、上门纾困”暖心服务。孟庄镇残疾人店主狄志礼行动不便，“辉烟帮扶队”常态化登门，协助整理仓库、规整柜台、打理门店。自帮扶队组建以来，累计办结证件延续、资金纾困、经营帮扶等商户诉求217件，让贴心服务走出办公场所、走进田间地头，直达群众心坎深处。

　　数字赋能注活力让经营“糊涂账”变身增收“明白账”

　“从前凭感觉进货，如今看数据经营。”张村乡一家零售商户的感慨，道出了数字化转型带来的真切变化。在客户经理指导下，他适时引进登山装备，年营业额提升近万元。这得益于辉县市烟草分公司推动的终端数字化：全商品扫码、全渠道支付已成常态，客户经理更通过企业微信推送消费热力图、节庆策略，让“糊涂账”变成“明白账”，助力小店主动抢抓市场机遇。

　　这份经营底气，源于辉县市烟草分公司深入推进的零售终端数字化转型。当前，辖区现代零售终端已基本实现全商品扫码、全渠道支付。依托企业微信数字化载体，客户经理精准推送节庆备货策略、区域消费热力图谱，引导商户从“凭经验进货”的传统模式，转向“看数据经营、靠分析决策”的科学路径。

　　产业融合拓新路让山间小店蝶变文旅便民驿站

　　辉县市坐拥南太行1080平方公里核心文旅资源，宝泉、万仙山等景区声名远扬，年接待游客数百万人次，文旅流量红利持续释放。如何盘活散落山间的零售终端，承接文旅发展机遇、共享发展红利？

　　辉县市烟草分公司的答案是：因地制宜、精准施策，拒绝“一刀切”改造，结合门店区位、文旅资源、经营需求，为商户量身定制提质升级方案。

　　坐落于万仙山景区沿线的南寨镇志昆批发部，经升级改造后焕然一新：门店融入太行山水文化元素，科学划分卷烟陈列区、农特产品展销区、游客休憩区，增设旅游导览图、免费充电、便民补给等配套服务。“从前店内拥挤杂乱，游客不愿驻足停留。如今小店颜值升级、功能完善，每月营收增加数千元，还能帮乡亲代销山货特产。”店主牛志昆满心欢喜。

　　立足国家5A级旅游景区宝泉景区高峡平湖、瀑群连绵、四季文旅活动密集的独特优势，宝泉景区旁一家便利店被打造成“泉韵主题便民驿站”。店内，卷烟、露营用品、太行山珍分区陈列；店外，提供导览手册、应急物资。通过数字化经营指导，小店精准对接不同季节的文旅高峰，从普通山间小店，蝶变为游客歇脚补给的打卡点，实现了小店增收、农户特产不愁卖、游客体验升级的共赢局面。

　　机制护航筑根基让优质服务常态长效落地

　　服务成效，最终由群众口碑检验。为此，辉县市烟草分公司建立了“客户打分、交叉互评、县局抽查”三维评价体系，并将评价结果与绩效刚性挂钩。对满意度连续垫底的客户经理，进行约谈整改。同时，通过“问题收集—交办—办结—回访”的全流程闭环机制，确保每条诉求都有回响、有落实，用长效机制守护服务温度。

　　从太行深山到城镇街巷，辉县市烟草分公司以一方小小柜台为起点，正绘制着一幅更大的民生图景。如今，散落在辉县市山间的零售终端，已不仅是商品交易的场所，更是展现乡村振兴成果的窗口、带动农民增收的平台、传递惠民政策的驿站。在这条深耕民生服务、助力乡村振兴的道路上，他们的脚步，依旧坚定而踏实。