本次竞赛以“精进技能、提升服务”为主题,通过以赛促学、以赛促练的方式,打造一支政治过硬、业务精通的热线铁军。竞赛共设置了4个环节,全面考查选手的综合能力。“优服展示”环节,展现热线人员服务中的创新举措与情感连接;“情景实战”模拟环节,考查选手的沟通技巧、问题处理能力及服务态度;“应急演练”环节,检验选手的应急反应和业务实操能力;“知识抢答”环节,考查选手的业务知识储备和团队协作能力。
据悉,7年来,市12345热线累计受理群众来电624万次,办理工单309万件,即时答复率达62%,群众综合满意度达98%以上。今年上半年,市12345热线共处理工单27.7万件,已成为群众信赖的“连心线”。
市行政审批局相关负责人表示,此次竞赛不仅是一次技能的比拼,更是一次服务理念的升华。市12345热线将以此次竞赛为契机,继续提升诉求响应速度和办理质量,为人民群众提供更加高效、温暖的服务。