用情用力解决“急难愁盼”

　　新年伊始，我市12345热线微信公众号平台收到了一封热情洋溢的表扬信。两个月前，因办理房产证和退还装修押金的问题，长垣市某小区业主拨打了12345热线进行反映。12345热线将工单转至长垣市，要求长垣市尽快解决群众诉求，全力保障群众的合法权益。经过承办单位的协调处理，这两个问题均被高效解决。

　　“感谢你们为市民提供了如此优质的服务，感谢你们默默地为城市的发展和稳定作出的贡献。”这发自肺腑的言语，是12345热线近年来优质、高效、用情用力解决群众“急难愁盼”的深情回报。

　　2023年以来，12345热线平台共接到群众来电889804次，办理工单629451件，转办工单办结率98.9%，群众综合满意度98.4%。

　　紧盯群众关心的“热点”

　　2023年12月7日，群众拨打12345热线，反映辉县市某小区电动车乱停乱放，造成居民出行不便问题。12345热线立即将工单转派至辉县市。承办单位积极协调物业，加强保安巡逻频次，对乱停乱放的业主及时劝解引导，乱停乱放现象有了很大改善。2023年12月31日下午，群众将一面绣有“办事认真效率高，服务热情素质好”字样的锦旗送到街道办事处，表达感激之情。

　　事事有回应，件件有落实。1个号码、90名接线员、100个承办单位，“7×24小时”的为民服务工作体系......一根电话线，让12345与群众紧密相连，让电话这端的“烦心事、操心事、揪心事”变成生活中的“顺心事、放心事、暖心事”。

　　“企业和群众的各类非紧急诉求，我们会按照话务受理、转办、督办、回访、评价、归档等闭环流程运行，提供全天候人工服务。”市12345热线中心负责人刘红杰说。

　　为了及时应对数量众多的群众来电，市12345热线中心引入智能助手和智能回访等功能，实现了语音识别实时转译、知识库智能推荐、GIS地图精准定位等。在防汛救灾的特殊时期，中心增加IVR智能语音导航功能，通过科技手段有效助力防汛工作。

　　点亮城市管理的“盲点”

　　寒冬的一场剧烈降温，让12345热线热了起来。2023年12月19日，多个涉及供暖的单位负责同志在12345接线大厅现场接听群众热线。

　　在咨询、投诉供热问题的高发期，高效解决市民反映的各类供热问题，是减少市民诉求的关键。早在2023年11月23日，12345热线就组织各单位开展了“供暖专题接听”活动，通过单位领导现场接听，高位推动群众诉求解决。

　　“您的用电问题，即将转接至供电公司，请不要挂断电话。”“您好，这里是新乡供电公司，请问有什么可以帮您的吗？”

　　从12345热线到供电公司的“无缝衔接”，进一步优化涉电工单转办流程，市12345热线中心与新乡供电公司实行联动，建立诉求“一键直达”电话转接机制，更加快速地回应了客户的用电诉求。

　　民有所呼，必有所应。12345热线以“为民、便民、利民”为工作导向，以“一号响应”企业和群众诉求为目标，优化整合了全市热线资源，取消各县（市、区）政府自行设立的政务服务便民热线号码；设置公共法律服务12348、人力资源和社会保障12333等热线专家坐席；开放“放新办”、市长信箱等网上受理渠道，实现了12345热线与110平台互联互通、数据共享，确保群众诉求及时响应、按时反馈。

　　疏通营商环境的“堵点”

　　“银行告知我免费办理业务，但两个月后公司账户内被扣除1.3万余元的手续费，且无人通知我被收费了。”2023年11月7日，市12345热线中心营商环境专线接到我市一企业负责人求助后，立即将工单转办至相关银行，要求安排人员积极与企业沟通对接，厘清政策依据，并将此问题线索同步推送至市优化营商环境中心，“线上线下”及时响应企业诉求。最终，银行积极与客户对接沟通，查找政策依据，问题得以圆满解决。

　　为持续优化营商环境，市12345热线中心通过设置营商环境专席，对涉及营商环境的工单进行彩色特别标注，由专班人员全流程跟踪督导；与供电公司实行联动；成立工作专班，负责营商环境工单审核、协调、督办等工作，为各企业主体发展壮大保驾护航。

　　坚持“线上+线下”同频督办，2022年以来，12345热线共办理营商环境类工单7800余件，综合满意度达到98.2%。

　　当好“参谋”和“帮手”

　　不仅架起了政府与群众的“连心桥”，12345热线更扮演着“城市大脑”的角色，反映了最真切的民声。

　　近年来，12345热线针对部分小区行政管辖不明，路权划分不清等问题，向市政府上报专项报告15期，提出相应工作建议20余条；在2021年我市汛情发生后，对群众反映的热点问题以及重点区域进行分析，向防汛抗旱指挥部报送相关信息37次，提出防汛救灾相关工作建议5条，为防汛救灾工作提供数据支撑......

　　“12345热线汇聚了大量的民生数据，这些数据直接来自群众的呼声，挖掘利用好这些民生数据宝藏，有助于研判社会热点难点问题发展态势。”市政务大数据局党组成员、副局长潘礼斌表示，12345热线在化解社会矛盾、优化营商环境、构建服务型政府等方面发挥着重要作用。通过分析市民诉求周期性变化，对热点问题和突发事件实时预警，其所形成的周报、月报、季报、半年报、专项报等，可为政府决策提供参谋辅助作用。

　　从2018年8月30日12345热线开始试运行起，这个号码成了全市群众、企业在市场监管、社会管理、公共服务等领域的咨询、求助、投诉等事项的“最美”五位数。2023年，市12345热线中心共收到群众来电表扬500余件，先后获得新乡市维护妇女儿童权益工作先进集体、新乡市工人先锋号、新乡青年五四奖章集体等荣誉称号。

　　新起点，新征程。市12345热线中心将持续强化数据分析能力，及时发现苗头性、倾向性问题和群众反映强烈、久拖不决的问题，力争把问题解决在萌芽状态，矛盾化解在基层。切实把为民惠民各项要求落实落细落到位，将群众的“诉求清单”变成“满意清单”，把群众的“忧心事”变成“放心事”，用实际行动和成效造福于民、取信于民。