市12345政务服务便民热线： 风雨五载为民路 一曲务实奋进歌

　　12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等事项，按照话务受理、转办、督办、回访、评价、归档等闭环流程运行，为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务。

　　温情回应不间断，服务群众不停歇。5年来，12345热线平台累计接到群众来电440万次，办理工单193万件，其中直接答复127万件、转办工单66万件，工单直接答复率65.8%，群众综合满意度98.2%。

　　从热线平台数据变化趋势来看，2019年群众来电量为29.9万次、办理工单23.3万件，2022年群众来电量增至205.4万次、办理工单57.2万件。而今年前8个月群众来电量达到53.1万次、办理工单34.1万件。5年中各项数据指标持续攀升。

　　对每月数据进行分析，群众来电量从热线开通初期2.2万次，增长至7.6万次，增长率达到245%；工单量从1.3万件，增长至5.1万件，增长率达到292%。2022年4月，受新冠肺炎疫情影响，群众来电量激增，群众来电量28.7万次，单日来电峰值达到1.3万次。

　　12345热线开通初期，软件平台功能单一，智能化程度较低，无法进行全流程监督。为充分发挥软件辅助办公作用，提升决策分析能力，市12345热线中心以满足受理转办、数据分析、信息安全、热线归并为目标，推进软件优化升级，在平台系统中引入智能助手和智能回访等功能。

　　目前，市12345热线平台共接入市、县、乡三级700余个网络单位，实现一个号码、一套软件、一张网络办公，设置一个市级督办中心和15个县级督办中心，协调联系100个二级承办单位办理群众诉求，形成了“多级融合、一网协同”的一体化办公平台。

　　截至目前，12345热线平台累计收到群众来电表扬1000余次、锦旗31面，先后荣获全国12345政务服务热线“骏马奖”“服务之星奖”“数据抗‘疫’标杆奖”“专业升维典范”“服务企业满意热线优秀单位”“2022年度服务群众优秀单位”等荣誉。用心、用情、用力架起了党和政府与企业群众之间的“连心桥”，扛起了新时代为企便民服务的使命担当。