畅通热线解民忧——市城管局“12319”“12345”热线服务工作侧记

市城市管理综合运行中心克服人手紧张、接线人员居家封控等困难，启动疫情防控应急预案，确保城管热线受理畅通。“12345”热线转办平台工作人员冯丽娟，在居家封控期间，她舍小家为大家，向单位主动请战，带着简单的生活用品，驻守在一线，吃住在单位，连续值班5天5夜，却从未抱怨过一句苦和累。她每天都把最积极的状态、最饱满的热情投入到工作当中，以极大的责任感认真处理市民的咨询和投诉。

11月21日，城管热线接到市民来电，反映因修文岩路水管被挖断，导致世纪新城小区出现停水、停暖问题，急需解决。在对市民情绪进行安抚后，热线工作人员立即将问题转办至市城管局应急处置专班，并电话联系了责任单位首创水务，通报了具体位置、督促该单位快速前往应急处置。当日晚8时，维修人员到位，堵塞漏水点应急处置完成。次日上午，市城管局局长王志文带领应急专班相关人员再次前往问题现场实地督导，全面践行“马上办理、马路办公”工作机制，直至11月22日中午12时左右，问题处理完毕，居民用水、供暖恢复正常。

自11月19日以来，“12319”城管服务热线共受理市民投诉150余件，转办“12345”热线工单300余件，已全部转办至相关责任单位督促整改。全体热线人员默默坚守在最平凡的岗位上，持续为市民提供最暖心的服务，以实际行动践行为民解忧的初心与承诺。