“办不成事”窗口探路“办成事”

编辑同志：

 

这个月1日，市政务服务大厅新开设了一个特别的窗口，叫“办不成事”窗口，专门受理办事群众和企业在大厅提交申请后，非自身原因导致的不能成功受理、成功审批，或者多次跑腿不能办结等“办不成事”问题。听说这个窗口很受群众欢迎，能治各种“疑难杂症”，我今天专程去看了看。

 

“办不成事”窗口设置在市政务服务大厅一楼。进入大厅西门，正对门口的办事窗口就是“办不成事”窗口，位置醒目，方便群众。看来，即便是在细节上，市政务服务大厅也是用了心思的。我到的时候，两名工作人员正在耐心地和群众交流。我看了一下时间，是9时20分，上班刚刚20分钟，但这已经是窗口接待的第二批群众了。办事窗口的服务台上，放着“办不成事”事项咨询台账，我亮明身份，向工作人员借了过来，认真地数了一数：1日，只有一名群众前来咨询；2日、3日，分别有3批群众前来办事；4日、5日周末不办公；6日，接待群众5批；7日，接待群众14批；而到了8日，就已经有28批群众来反映问题了。

 

正在窗口反映问题的李师傅，今年56岁，先前是一家公司的客车司机，2006年下岗。因为从事的是有害工种，他去年55岁就该办理退休手续，但档案里因缺了8年的工资证明，退休手续一直办不下来。他有糖尿病，肾脏萎缩，只剩了一个肾，心脏搭了支架，还有脑梗，去找原单位，负责此事的同志告诉他“搬家弄丢了，想去哪儿告去哪儿告”。前天，他从手机上看到市政务服务大厅设立了“办不成事”窗口，今天就赶来了。窗口工作人员了解了他的情况后，一个电话请来了社保服务窗口的一位女同志。这位女同志向李师傅讲明了政策，让他再回去找一找所缺的材料，同时还表示要和李师傅原来所在的公司联系下，帮助查找有关证明，并尽快给李师傅一个反馈。
 

离开窗口，我来到位于二楼的市政务服务中心办公室，见到了中心负责人鹿玉玺。鹿玉玺告诉我，“办不成事”窗口是落实市委、市政府要求，在开展作风纪律大整顿活动的背景下设立的，目的在于畅通群众反映问题的渠道，破除阻碍群众办事的隐性壁垒，立行立改，转变作风，为群众提供贴心服务。在“办不成事”窗口，对于当场能协调解决的问题，要当场协调解决。对于当场不能协调解决的，要立即填写《“办不成事”问题处理工作单》，派发转办给有关单位（窗口），有关单位（窗口）要在3个工作日内反馈处理情况。对于“完全不能办理”的事项，有关单位（窗口）要在3个工作日内对群众做好解释工作，说明不能办理的原因和依据。

 

从与鹿玉玺的谈话中，我了解到，“办不成事”窗口本身是“不办事”的——因为其并不具备行政职能。该窗口的意义在于为办事企业和群众搭建一个融“首问负责”“最后兜底”于一体的端口，有的问题企业和群众可能已经找了多个部门、找了多次，最后找到了这个窗口。它已经没有退路，必须来者不拒，不推不拖，踢来的每一个“球”，它都要用心用情用力接好；它是一个协调多方的平台，企业和群众要办的事情往往会涉及到多个部门，特别是一些历史遗留问题更是如此，它正在建立完善问题协调处理机制，成立问题处理工作专班，针对具体问题组织多个部门组成的工作专班进行研究，协调推进问题解决；它是一个督促问题解决的平台，对于长期不能解决的问题，它建立了一个工作机制，能有效督促、推动问题的解决，把“办不成的事”变为“能办成的事”。

 

在市政务服务大厅，我遇到了一名认识多年的朋友，我们都不是新乡土著，但都同样爱着新乡，既为之喜，又为之忧。站在大厅喧闹的人群里，我们无所顾忌地讨论着“办不成事”窗口。我们认为，“办不成事”窗口是“便民的窗口”，但更应该是“改革的切口”，我们不能满足于点上的细微突破，要自觉从“办不成事”窗口这个原点出发，更多更深地考虑哪些事情是民生痛点、堵点、难点，哪些举措是改革的焦点、重点、拐点，如何充分利用大数据平台、手段，形成对问题的系统性认识，更清晰地厘定部门职责，更有效地集聚部门合力，为办成事探路，重塑为民为企服务的流程机制，真正打造新乡发展的新优势。

 

我离开市政务服务大厅时，已是11时40分，“办不成事”窗口前仍有反映问题的群众，工作人员在耐心地做着登记和解答。毫无疑问，“办不成事”窗口正在接受群众和实践的检验，工作人员的任务是繁重的，但我觉得，“办不成事”窗口只是推开了一扇窗，改革如何在新形势下“登堂入室”，仍然任重道远，开窗才见滔天巨浪呢。

 

特约记者 高风

2021年12月10日

责任编辑：李蕾蕾