自主品牌认可度提升 车企应畅通内部投诉渠道

　中国经济网12月16日讯（记者 陈梦宇）昨日，2021第五届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会在线上举办。数据显示，2010-2021年，车质网受理的有效投诉量逐年上升，投诉增长率维持较低水平，预计2021全年客户实名投诉量将突破10万宗。

　　其中，合资、自主、进口品牌投诉量占比分别为56.1%、42.2%和1.7%，同比分别增长2.2%、下降2.3%、增长0.1%。单从数据来看，自主品牌投诉比例已低于合资品牌，根据中国汽车工业协会发布的数据，今年1-11月中国品牌乘用车共销售840.6万辆，占乘用车销售总量的44.1%，占有率比上年同期提升6.4%。一方面是市占率的提升，另一方面是投诉占比的下降，此消彼长说明自主品牌越来越受到消费者的认可。

　　从投诉类别看，2021年汽车消费者投诉仍集中产品质量类，车身附件及电器部分投诉故障在八大系统中居首位，占比达43%，其中最易发生故障的是影音系统；发动机和变速器故障投诉占比分别为24%和17%，其中变速箱顿挫、发动机异响和排气故障困扰着大部分车主。

　　值得注意的是，在服务问题投诉中，有14.22%的消费者表示产品与宣传不符，这也成为2021年第一大服务问题；另外，随着智能网联新车的加速普及，智能化配置也引发新的服务问题，如OTA升级故障及芯片供给不足导致提车周期变长也成为服务类投诉的新增长点。

　　在智能时代，凯睿赛驰建议车企结合自身资源及用户需求提供差异化体验，安全和质量依然是智能时代汽车产品的基石，虽然数字化缩短了品牌与用户的距离，但新的用户关系更加复杂、敏感，线上用户管理的根本是诚信和透明，应谨慎评估用户服务场景新需求，满足强需求提升线上服务粘性。

　　当然，投诉的目的是解决问题，对于客户投诉的处理结果，数据显示，2021年1- 11月车质网客服部共对51312宗投诉进行了回访，从回访结果看，问题已解决的投诉量占比34%；解决方案待确认的占比为40%。车质网认为，如果投诉处理周期过长，客户会倾向认为车企或4S店失信、无限期拖延，更容易产生不满情绪，建议及时跟进后期处理进度。不过好在投诉问题已解决占比也同样偏高（34%），说明大多数品牌在处理消费者诉求时较为积极，数据显示2021年投诉回复率达100%的品牌达60个。

　　此外，用户2021年的具体投诉行为也出现新趋势，由于部分用户从车企和经销商渠道投诉效果不佳，故而转战第三方平台，随着投诉次数的增多但问题仍未解决，这些主动投诉的用户可能转变为“引领者”，他们在向多渠道扩散投诉的同时，还会呼吁其他用户进行投诉。车质网表示，在向车质网投诉前，有86.8%的用户已向4S店反馈过相关问题，这种情况值得车企重点关注。