2020年群众来电近50万次 12345热线一年比一年热

新乡网讯（记者崔敬）民有所呼，我有所应。2月3日，记者了解到，2020年，市12345热线平台共接到群众来电493641次，比上年增长65.2%；办理工单367180件，比上年增长57%，群众综合满意度91.3%。

2020年，在市委、市政府的正确领导和相关单位的共同努力下，市12345热线中心紧紧围绕疫情防控重点工作，以解决民生问题、优化营商环境为目标。充分运用大数据智能分析功能，及时发现群众关心的“热点”，城市管理的“盲点”，政企关系的“堵点”，确保政府精准施策、对症下药，不断改善营商环境和城市管理水平等相关民生工作。

2020年，热线平台共接到群众来电493641次，比上年增长65.2%；办理工单367180件，比上年增长57%。其中直接答复群众253157件，占比69%，转办工单114023件，占比31%。群众来电直接答复率68.9%，转办工单办结率99.9%，群众综合满意度91.3%。

全年收到群众来电表扬231次，收到锦旗10面，热线平台荣获第四届全国12345政府服务热线“服务之星奖”和“数据抗‘疫’标杆奖”。热线平台真正成为“民有所呼，我有所应”的重要窗口和渠道。

在群众的来电类型中，求助工单199122件，占比54.2%，主要涉及城市管理、人资社保、环境资源、水电气暖等领域。咨询工单68878件，占比18.8%，主要涉及疫情防控、交通旅游、城市管理、人资社保等内容。

此外，投诉工单28409件，占比7.7%，主要涉及环境资源、城市管理、服务质量等问题；建议工单6800件，占比1.9%，主要涉及交通旅游、城市管理、疫情防控等方面；表扬工单231件，占比0.1%；其他工单9096件，占比2.5%。

从问题区域工单上分析，红旗区、牧野区、卫滨区占比为前3位。根据群众反映实际情况，全年共对各县（市、区）和52个市直单位进行工单转办。其中县（市、区）办理工单92427件、占比81%，办理工单最多的分别是红旗区政府、辉县市政府、牧野区政府。

相关市直单位办理工单21660件，占比19%，办理工单最多的分别是住建局、公安局、人社局。热线工作综合排名前3位的县（市、区）分别为：牧野区政府、红旗区政府、平原示范区管委会；市直部门前3位为：市场监管局、公安局、人社局。

此外，热线工作综合排名后3位的县（市、区）、市直部门分别为：西工区管委会、卫滨区政府、延津县政府、粮食局、城管局、市场发展局。