12345在“大考”中交出政务服务的合格答卷

□姬国庆

2021年上半年，市12345公共服务热线平台软、硬件进行了二期整体升级改造，软件系统智能化水平显著提高，进一步提升热线为企便民服务水平和效率。8月18日，市12345热线公布上半年运行情况通报。（《平原晚报》8月20日A06版报道）

各个部门和单位在社会中担负着不同职责，只有在关键时刻主动履行自己的那分责任，才能在“大考”中交出合格答卷。

今年，抗洪抢险、灾后重建与疫情防控叠加，不但是对政务工作的一场严峻考验，而且各级各部门也面临着很大挑战。

12345公共服务热线以“赶考”的状态直面应对新考验、新挑战，以更加扎实的工作、更加创新的举措、更加优质的服务，全面助力抗洪抢险、灾后重建与疫情防控。

的确，通过这篇报道披露的信息可知，今年上半年，12345热线平台共接到群众来电298024次，同比增长28.6%，环比增长13.9%，办理工单184705件，同比增长2.5%，环比下降1.2%。

坦白地说，这是一个让人吃惊的“大数据”，298024次就是近30万次，平均下来每月约5万次，每天约1600次，12345公共服务热线的工作量之大由此可见一斑。透过这个“大数据”，我们还读懂了12345公共服务热线的真实工作状态。

客观而言，近年来，12345公共服务热线牵线搭桥，安抚人心，越来越受到群众信赖和高度认可，这是来电量“自然增长”的一个重要原因。

更加值得关注的是，在接受群众日常诉求的情况下，再加上洪涝灾害和疫情防控方面的影响，12345公共服务热线接受的来电量肯定会成倍增加。

群众的诉求直接关乎日常生活，关系切身利益。面对比较复杂的问题，群众有时候根本“无从下手”。另外，如果群众出门直接找相关部门反映问题，不但会增加时间成本，容易走“冤枉路”，而且还存在疫情传播风险。

一个个电话，一个个问题，体现着群众对12345公共服务热线的信任。有了12345公共服务热线的优质服务，群众足不出户，只要拿起电话轻轻拨打12345这5个数字，就可以解决问题，群众在享受到更优质便捷政务服务的同时，还进一步提升了幸福感和获得感。

毫无疑问，12345公共服务热线充分发挥主渠道优势，24小时坚守一“线”，全面受理，快速转办，高效处理，迅速反馈，用“最动听”的声音和“不见面”的方式，在抗洪抢险、灾后重建中发挥了重要作用，为疫情防控提供了强大支撑，为同时打赢两场硬仗提供了坚强有力的政务服务，彰显了党委政府为民服务的良好形象。