避免“舍近求远”基层还需努力

姬国庆

 

　　细心的读者可能已经注意到，本报经常报道12345公共服务热线解决问题的事例，起到了较好的宣传作用。

 

　　但是，如果把12345公共服务热线接到群众反映的问题加在一起，那将是一个“大数据”，值得分析。

 

　　值得思考的是，有些群众为何向12345公共服务热线反映问题呢？

 

　　总结来看，虽然群众反映的问题各不相同，但是也有两个共同点：一是群众都把问题反映给了12345公共服务热线；二是绝大多数问题是由基层部门解决的。

 

　　问题来了，既然问题发生在基层，群众为何要“舍近求远”反映给12345公共服务热线呢？

 

　　可以肯定地说，群众遇到问题后，如果基层部门能及时解决问题，群众是不会“舍近求远”来反映的。

 

　　再说了，12345公共服务热线处理问题流程及经验告诉我们，12345公共服务热线接到群众反映的问题后，很多还是需要基层部门去解决的。

 

　　也就是说，12345公共服务热线接到群众反映的问题后，就会以工单的方式按职责划分“分门别类”地转交给相关部门，以此促进问题的解决。

 

　　分析一下，有些群众之所以向12345公共服务热线反映问题，原因大致有三：一是基层部门没有发现问题的能力；二是基层部门接到群众反映的问题后没有及时解决；三是基层部门解决问题的结果不能让群众满意。

 

　　试想，如果基层部门勇于发现问题，接到群众反映的问题后及时解决，让群众满意，群众还会“舍近求远”向12345公共服务热线反映问题吗？

 

　　基层部门没能及时发现问题、不能解决问题，或者解决问题不能让群众满意，这是群众“舍近求远”向12345公共服务热线反映问题背后的真正原因。

 

　　显然，只要基层部门提前发现问题，及时解决问题，让群众满意，不但可以避免群众“舍近求远”反映问题，提升基层部门的群众满意度、满意率，还可以减轻12345公共服务热线的工作量，多好啊！

责任编辑：王艺元