汽车企业服务质量成消费者关注焦点

近年来，一些汽车企业特别是豪华汽车品牌得益于国内的消费升级趋势而迅猛增长，消费者对其产品和服务的要求也日益提高。一些以纯进口模式在中国销售的豪华品牌，如雷克萨斯，也同样重视经销店复工后为用户提供的服务品质，以及保障员工和用户的安全。

据了解，疫情期间，雷克萨斯为用户提供诸如电话及线上预约、24小时救援、保修保养期限延长等服务。此外，各地的雷克萨斯授权经销商在陆续复工后，均执行严格的防疫流程，包括每日早中晚三次通风，员工测温登记，展厅、展车、维修保养车间每隔一小时消毒，展车及工位每次使用后消毒，为用户提供口罩、消毒液等措施。

另外，对于消费者关心的问题，雷克萨斯同样给予了回应。近日，网上就出现了不少关于雷克萨斯以及丰田旗下混合动力车型机油增多甚至“乳化”现象的讨论。有部分丰田和雷克萨斯混动车型用户发现，自己爱车的发动机机油加注口盖内，附着有白色乳化物质。在获悉这一情况后，雷克萨斯随即展开调查，并就此事给客户带来的担忧表示歉意。

记者就这个问题采访了相关专业人士。中国汽车技术研究中心高级工程师，“中国心”十佳发动机评委银增辉表示，机油在汽车发动机中的状态是“车-油-路”综合作用的结果，汽车本身的技术特征、机油品质、道路工况等均会对机油状态产生影响。机油液位的升高和燃油稀释相关，正常可以在一定的范围内波动，而机油乳化多与水蒸气等混合造成，要区分是加油口乳化还是全部机油分层乳化。针对部分混动车型发动机近段时间出现的机油液位升高现象，分析其中的原因有可能是发动机在低温冷启动时，极少量未完全燃烧的汽油经由活塞环与缸体之间的间隙进入机油，机油温度低而没有完全挥发有关；而机油加注口盖内侧的乳化现象不同于机油全部乳化分层，需要进一步深入的分析探讨。

天津大学教授、内燃机燃烧学国家重点实验室副主任姚春德此前在接受媒体采访时也表示，“当发动机停止运转后，控制阀关闭，曲轴箱强制通风系统停止循环，未排出的水汽在高温（100℃以上）的作用下上升到腔室上方，遇到气门室罩内外的冷空气作用而凝结成水珠与油气混合成所谓的黄白色乳状混合物，粘附在气门室罩盖的最顶处，也就是我们所看到的白色乳状物。这是所有汽车多多少少都会发生的现象，并不能说明厂商的产品有问题，而是发动机工作过程与特定自然环境结合的必然结果。”

他表示，混合动力车型在冷启动、低速行驶等工况下会采用电机驱动，此时发动机不运转，以实现节省燃油的目的。但由于冬季和初春季节环境温度较低，加上疫情期间很多用户都减少了出行或仅短途行驶，导致发动机运转时间较短，工作温度偏低，因此机油乳化现象也更容易出现在机油加注口附近。

中国汽车三包专业技术委员会专家、世界技能大赛专家组成员许行宇与姚春德的看法一致，同时他建议，如果发现机油加注口盖上有乳白色的残留物，可以略微延长在路上驾驶车辆的时间。“当发动机机油温度达到正常工作水平，并持续运行一段时间后，这些乳化物就会减少，无需太过担心。”他说，“也不需要专门去跑高速，只要机油温度足够，持续1小时左右就会有明显的变化。”

《中国消费者报》原副总编辑李晓光在接受采访时表示，检验发动机机油是否发生乳化现象，最简单有效的方式就是查看机油标尺，“如果机油标尺上也有乳化物，那才说明机油是真正的发生了乳化。而机油加注口盖内的乳化物并不参与发动机的润滑过程，所以无需担心对发动机造成磨损。”

另外，对于部分车主讨论的今年初丰田在北美地区的召回事件，雷克萨斯相关部门表示，上述现象与北美地区因发动机缸体问题而实施的召回没有关联。如果消费者存有疑问，可以前往雷克萨斯授权经销商处进行检查。

在近年来高速增长的豪华汽车市场，服务质量已成为竞争的关键。突如其来的疫情，对豪华品牌的管理水平、服务流程和体系能力都是一次考验。如何在服务层面理解并满足消费者的需求，是所有品牌都应深思的问题。