汽车业复工战"疫":新势力优化服务、夯实基础

本希望新品发布能提升造车新势力的声浪，但却因疫情而搁浅；由此，保障现有产品销售畅通成为重要任务。对此，威马汽车推出了“威马直购”新零售模式，以“硬件+服务”创新模式，为用户提供全方位的价值保障。哪吒汽车的“盲购7天无理由退换”活动，更得到消费者青睐。

对于薄弱的售后环节，威马、小鹏、哪吒汽车在保障线下门店有人值守、且安全防护到位的同时，也纷纷推出了7*24小时线上服务。

经济日报-中国经济网采访了多家高档车品牌，合资品牌，自主品牌，新势力品牌的营销负责人，共同探讨如何在继续做好科学防控的同时，做好特殊时期的营销工作。今日，推出系列稿件的第四篇：看造车新势力如何将创新应用到提升服务、稳固基础之上。

一场突如其来的疫情，令本就根基未稳的造车新势力企业面临更大挑战。生产、运输、销售的停滞，新品发布的遇阻，交付量的骤降，售后保养的支撑……令他们生存更为艰难。思变则通，众多造车新势力企业已开始尝试更多创新营销和服务模式，以盼转危为机。

日前，2019年销量位居造车新势力前列的威马汽车、小鹏汽车和哪吒汽车，向经济日报-中国经济网记者阐述了疫情期间，他们在营销方面遇到的困境和应对措施。

发布计划受扰 创新营销夯实产品推广

2019年，威马交付新车16876辆、小鹏为16608辆、哪吒汽车达到10006辆，纵向对比值得赞许，但横向来看仍显微不足道，因此急需“新鲜血液”来提振销量、扩充矩阵、抬高声量；同时，新品的研发、推广都会大量占用造车新势力企业原就捉襟见肘的资源，马虎不得。但面对疫情的侵袭，他们或将不得不改变计划……

小鹏汽车相关负责人在接记者采访时表示，“2020年，小鹏汽车第二款产品——轿跑车型P7将上市并启动大批量交付。但由于疫情的不确定性，目前正对其上市发布时间及形式进行调整，并仍会以举办精彩的线下发布会为目标。同时，也会积极探索创新的线上渠道，丰富传播形式。”

威马汽车也向记者表示，“原本计划4月在北京车展推出一款新车，但目前疫情仍在持续，车展也已延期，所以威马也在调整相关计划，不排除采用线上的形式做产品发布。”无独有偶，哪吒汽车第二款量产车哪吒U原本计划在2月下旬上市，也已延缓至3月下旬。

新车发布遇阻，更需要造车新势力夯实现有产品的营销工作。威马汽车在2月20日组织的线上媒体沟通会上就推出了“威马直购”新零售模式，即以“半价提车、出行合约套餐、保值回购”的“硬件+服务”创新模式，为用户在购车、使用、置换、保值等方面提供全方位的价值保障。据悉，该模式自1月16日推出以来，小订数量迅速过千，至今仍在不断攀升。

小鹏汽车同样展开了形式繁多的无接触营销。截至2月11日，全国共有30家小鹏汽车门店进行了直播看车和讲车，并在官方微信、抖音、快手官方号等平台同时进行。从流量转化来看，留资线索、试驾预约以及意向订单，甚至大定订单，均有所收获。

哪吒汽车更展开了“盲购7天无理由退换”活动，用户可以享受5分钟线上看车、2小时上门交车、0风险退车，以及试驾7天后无理由退车等权力。

线上线下组合拳 全力保障售后稳定

在以创新形式保证销售一线不掉队的同时，造车新势力企业更要保证本就薄弱的“后方阵地”不“失火”，为此，他们纷纷出台特殊时期的相关售后服务措施。

小鹏汽车首先认为，电动汽车在售后保养方面本就有优势，多项服务通过线上升级就可解决，因此疫情期间不会受到影响，这也让小鹏汽车更加重视今后在销售和售后服务全流程的高效数字化运营。

同时，7*24小时服务咨询、车辆远程诊断与解决服务随时待命之外，线上续保、在线智能理赔、整车质保延长3个月，乃至免费医疗咨询和车主流量赠送等服更尽显关怀。而对于必须线下解决的售后问题，小鹏汽车照常提供7X24小时道路救援服务，全国售后门店也安排专人值班。

威马汽车则介绍，疫情期间，在提供7X24小时线上服务+道路救援的同时，部分城市仍可继续提供上门车辆故障排查、小修、车辆内饰消毒等服务；对于进场维修、保养的车辆，威马还会为车辆进行全方位消毒。

困境中苦练内功 扎实品牌建设待未来

疫情对造车新势力带来的冲击不可避免，但也将加速产业的优胜劣汰，能在危机中存活并踏实练好内功的企业，或将最终脱颖而出。

小鹏汽车向记者表示，疫情虽切断了企业与消费者面对面接触的机会，但企业仍将通过线上渠道提升品牌认知。践行企业责任就是很好的方式，本次疫情中，小鹏汽车为武汉、黄石、广州等地的医疗机构捐献了价值300万元的医疗用品、现金、车辆，并已送达疫区、陆续交付至一线医疗工作者手中。

其次，在销售、售后服务、社交媒体运营等前端业务部门，小鹏汽车则借创新大幅扩展了品牌和产品的线上触点，打造出全新产品、品牌推广渠道。另外，疫情也推动掌舵者提前构思疫情过后的企业发展策略，思考如何能在困难面前、在恢复元气的过程中打造良好口碑、提振品牌形象。

威马汽车则坚持以用户为核心，以创新手段服务用户。多平台的营销推广能维持品牌热度，而48小时深度试驾体验等服务，则更体现了企业对消费者的用心。多举并行下，威马汽车百度搜索指数甚至创下了威马EX5交付以来的新高。（经济日报-中国经济网记者 郭跃）