供热已有五六天 问暖热线依然热

□记者 王新林 刘萌萌

 

　　集中供热已经开始有五六天了，绝大部分家庭的暖气已经达到正常，但仍有个别家庭因暖气问题而烦恼着。

 

市民反映供暖热线难打

 

　　11月19日，家住健康路29号院的热心居民向记者反映，她所在的小区1号楼有一个单元出口处供热管道滴水，她本想向热力公司（新乡华电热力有限责任公司，以下称华电热力）反映一下，可该公司的客服热线5192114一直打不进去，担心滴水造成浪费，她便想着让本报帮着予以反映。

 

　　当日下午，记者拨打了两次该公司的客服热线才接通。

 

　　11月20日，家住绿营花园小区的罗女士向本报反映，她家暖气片曾进行过排气操作，可仍然出现部分热部分不热的情况。罗女士本想拨打热力公司（新乡热力有限责任公司，以下称新乡热力）的客服热线咨询一下，可电话长时间占线无法接通。面对这种状况，她不知道自己该咋办。

 

　　当日上午，记者拨打了该公司的客服热线96966，因占线未能接通。随后记者又拨打了该公司的片区（绿营小区所在片区）客服电话并很快接通，记者将罗女士家的暖气情况向客服人员进行了反映。

 

市民希望供热质量持续好

 

　　除了反映供热部门客服热线难打外，这两日，一名家住利民公司西家属院的居民向本报反映，该小区暖气不太热。11月20日上午，记者走进该小区一探究竟。

 

　　聂女士是该家属院51号楼居民，谈起今年供热一事，她说，今年供热前两天，家里的暖气片确实不热，摸着就是凉的。这几天好点了，家里温温的。居住在同一栋楼的刘老先生说，虽然这两天的温度比前两天高点，但白天的温度很不稳定。为这事，他还专门向社区、供热部门反映过。

 

　　“这两天家里的温度在19℃到21℃，比前几天好多了。”住在该家属院的梁老太太说，天气越来越冷，希望家里的暖气能持续给力，让大家过个温暖舒适的冬天。

 

　　记者注意到，该家属院供热单位是新乡新奥能源发展有限公司。

 

供热部门称尽力提供更好服务

 

　　就供热部门客服热线难打的情况，11月20日上午，华电热力副总经理李登辉解释称，该公司覆盖供热范围内热用户已超过10万，目前客服热线共设置了8部，在集中供热前期就开始24小时值班。供热初期，热线在短期内爆发，时间集中、问题集中，每天电话量在1000个以上，其中有重复反映问题的，有供热区域界定不清的，也有因咨询供热实施计划和供热知识等一系列问题，导致电话长时间占线的，这就容易造成客服热线难以打通。不过，除了拨打客服热线外，华电热力今年新增了微信报修咨询服务功能，用户只需关注公众号就可用手机在微信上提交报修、问题咨询等信息，让信息“多跑路”、让百姓少跑腿。

 

　　“能否在每个供热小区张贴一个负责维修人员的电话，以方便热用户直接与维修人员联系？”有市民这样询问。对此，李登辉称，供暖初期，问题在短时间内爆发，每个维修人员都在岗位上按照公司统一调度，根据接单信息，第一时间与反映问题用户取得联系并沟通上门维修时间后，及时进行上门服务，如将其电话在小区内公示，难免会造成维修人员频繁接打电话而不能及时处理手中已接单任务，严重影响工作效率，所以公示维修人员电话还不合适。不过，该公司会尽力为广大热用户提供技术等服务，当前公司正与政府部门探讨能否找到更合适更有效的方法，为用热户提供更快速、便捷的服务，解决热用户的实际问题。

 

　　当日上午，新乡热力相关负责人称，该公司用热户有13万户之多，设置的8部客服热线实行24小时接听，供暖初期电话非常多。不过，该公司还设置有几个片区的客服热线，可能有些人不是太清楚。下一步，公司会考虑将各片区的客服热线在每个供热小区进行公示，以便于居民拨打。

 

责任编辑：李昕